La venta de maquinarias agrícolas tiene un proceso largo de compra, las inversiones son muy elevadas y conocer a los clientes es fundamental para comprender sus verdaderas necesidades.

Entender los atributos valorados por los clientes escuchándolos directamente y comparando con la opinión de los vendedores, ya que existían varias sucursales en el país y podría haber realidades diferentes según cada zona.

Herramienta/s:
Mini Groups

La visión sobre los atributos valorados era muy distinta:

Según los gerentes, los clientes valoraban atributos de la venta, según los mismos clientes la postventa era lo más importante.

Encontrar esta realidad hizo que la empresa cambie su gestión comercial.

Ir al banco era una actividad poco deseada, y entendiendo esto el banco quería conectar de una manera diferente con sus clientes, cambiar mobiliarios, mejorar la atención, etc.

Entender cómo se vivía la experiencia en las sucursales, más allá de lo que decían las encuestas de satisfacción.

Herramienta/s:
Etnografías

Con el simple hecho de poder utilizar el celular dentro del banco la experiencia de los clientes cambió radicalmente. El trabajo era interno para encontrar mecanismos de seguridad, pero los clientes pasaron a querer volver más seguido.