Por años el banco hizo su encuesta de satisfacción con las preguntas tradicionales: “Qué tan satisfecho estás con nosotros”.

Los niveles de satisfacción del banco eran altísimos, sin embargo ellos no estaban seguros que sus clientes estuvieran realmente felices.

Les propusimos entender qué factores hacían a la satisfacción de un cliente del banco y luego medir cómo estaban ellos en esos mismos factores. Dejar de preguntar por la satisfacción y entender la calificación de la experiencia real con el banco.

Herramienta/s:
Encuestas

El banco estaba bastante por debajo de las expectativas de sus clientes.

Los factores para la verdadera satisfacción eran rapidez y amabilidad. 

Con este hallazgo lograron claridad para poder accionar y mejorar sin preguntar lo obvio y actuando en consecuencia.